Black Friday: veja os principais problemas dos últimos anos e listas de empresas mais reclamadas

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De acordo com balanço do Reclame Aqui, site que reúne queixas de consumidores, após o recorde de reclamações na edição de 2014 da Black Friday, houve queda de 63% em 2015 e de 34% em 2016, ambos na comparação com o ano anterior. O Reclame Aqui monitora as reclamações entre as 18h da quinta-feira até a meia-noite da sexta-feira da Black Friday.

Desde 2013, quando o Reclame Aqui começou a fazer o monitoramento, todos os anos há queixas de consumidores sobre a dificuldade para comprar nos sites das empresas. Outro problema recorrente é a propaganda enganosa, como a maquiagem de preços, que levou os consumidores a apelidarem o evento de “Black Fraude” nas edições anteriores.

A prática da maquiagem, também conhecida como “metade do dobro”, consiste em aumentar os preços antes da data do evento para depois baixá-los e nomeá-los como “superdescontos”. A propaganda enganosa também engloba a diferença dos preços anunciados no momento da compra e na hora do pagamento do pedido.

A queda no número de reclamações em 2015 veio também com aretração recorde de 3,8% da economia em 2015, pior resultado do PIB em 25 anos, que teve entre as consequências o desemprego e a queda na confiança do consumidor.

Para o Reclame Aqui, a queda nas reclamações mostrou a baixa aderência à Black Friday, com a cautela do consumidor em tempos de crise. “A Black Friday de 2015 explica um cenário de atenção no mercado brasileiro, que deixou a data passar quase que despercebida. No ano da crise, os consumidores não foram fisgados pelas campanhas das empresas”, explicou a empresa.

Com o país enfrentando ainda a crise econômica, a cautela para gastar continuou em 2016. No ano passado, o consumidor pesquisou mais e reclamou menos. Segundo o Reclame Aqui, as pesquisas para consultar a reputação das empresas no site cresceram 26% durante a Black Friday de 2016. E o número de reclamações foi um terço a menos que em 2015, totalizando 2,9 mil.

Para este ano, Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, acredita que haverá reclamações, no entanto, as grandes empresas estão mais preparadas e o consumidor brasileiro está com mais dinheiro. “O grande bicho-papão da Black Friday neste ano é o marketplace, porque o consumidor ainda não sabe exatamente de quem está comprando e a empresa não tem feito muita questão de mostrar isso melhor”, avalia.

Marketplace é uma plataforma mediada por uma empresa, em que vários outros lojistas vendem seus produtos.

Veja as principais queixas dos consumidores na Black Friday ano a ano:

2013

• Problemas para acessar os sites
• Falta de estoque dos produtos anunciados
• Dificuldade para efetuar compra

2014

• Problemas para acessar sites ou finalizar compras
• Maquiagem de preços
• Sumiço de produtos do carrinho virtual
• Problemas no pagamento
• Preços elevados de frete para compensar descontos

2015

• Propaganda enganosa
• Problemas para finalizar a compra
• Divergência de valores

2016

• Propaganda enganosa
• Divergência de valores
• Problemas para finalizar a compra
• Produto indisponível
• Promoção (problemas nos preços dos produtos)

O Reclame Aqui também fez o levantamento das empresas mais reclamadas desde 2013. Veja abaixo o ranking e o número de reclamações de cada uma.

O G1 entrou em contato com todas as empresas – o posicionamento de cada uma delas está abaixo do ranking.

2013

1. Extra – loja virtual (530 reclamações)
2. Submarino (426 reclamações)
3. Ponto Frio – loja virtual (363 reclamações)
4. Americanas – loja virtual (262 reclamações)
5. Casas Bahia – loja virtual (166 reclamações)

2014

1. Americanas – loja virtual (1.219 reclamações)
2. Submarino – 1.095 reclamações
3. Saraiva – livraria, editora e loja virtual (682 reclamações)
4. Shoptime (233 reclamações)
5. Kabum (197 reclamações)
6. Netshoes (188 reclamações)
7. Extra – loja virtual (158 reclamações)
8. Magazine Luiza – loja virtual (139 reclamações)
9. Walmart – loja virtual (137 reclamações)
10. Nescafe Dolce Gusto (77 reclamações)

2015

1. Kabum (688 reclamações)
2. Americanas – loja virtual (431 reclamações)
3. Submarino (376 reclamações)
4. Netshoes (155 reclamações)
5. Magazine Luiza – loja virtual (143 reclamações)
6. Extra – loja virtual (137 reclamações)
7. Ponto Frio – loja virtual (128 reclamações)
8. Casas Bahia – loja virtual (121 reclamações)
9. Walmart – loja virtual (113 reclamações)
10. Shoptime (110 reclamações)

2016

1. Kabum (588 reclamações)
2. Americanas – loja virtual (249 reclamações)
3. Submarino (149 reclamações)
4. Netshoes (117 reclamações)
5. Magazine Luiza – loja virtual (100 reclamações)
6. Extra – loja virtual (89 reclamações)
7. Walmart – loja virtual (83 reclamações)
8. Fast Shop (62 reclamações)
9. Ponto Frio – loja virtual (58 reclamações)
10. Casas Bahia – loja virtual (56 reclamações)

Os sites de Casas Bahia, Pontofrio e Extra informam que trabalham constantemente na melhoria operacional de seus sites com o objetivo de aprimorar a experiência de compras dos clientes. Segundo a empresa, o resultado desse trabalho vem sendo percebido nos últimos anos, com as marcas apresentando queda no número de reclamações, assim como melhorando suas posições no ranking.

A Nescafé Dolce Gusto informa que vem investindo para melhorar sua plataforma de e-commerce. Por isso, a marca utiliza em seu site um sistema de segurança que limita o número de acessos simultâneos para garantir a qualidade e a segurança das compras, especialmente em períodos de grande procura, como a Black Friday. Ressalta ainda que a marca foi mencionada uma única vez, em 10º lugar, em 2014, e desde então não foi mais citada pelos consumidores, o que reflete o resultado dos investimentos no atendimento em períodos de maior procura.

A Netshoes esclarece que vem investindo em tecnologia, inovação e processos e, mesmo diante do crescimento de 25% na demanda nos três primeiros trimestres de 2017 em relação ao ano anterior, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporção de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2016, era de 11 a cada 1.000 pedidos, segundo a empresa, e neste ano está em 6 a cada 1.000 pedidos.

A Kabum informa que a Black Friday é o principal evento de vendas da empresa no ano e em um dia o volume médio de clientes é equivalente a um mês. Esse fluxo é antecipado e levado em conta na organização do atendimento e da logística. Para a empresa, o número de reclamações em relação aos pedidos é extremamente baixo (menos de 0,5% do total). E mais de 90% das queixas referem-se ao esgotamento quase imediato de determinadas ofertas, um efeito colateral de uma ação que conta com um estoque promocional limitado.

A Fast Shop informa que, do total de vendas da empresa no evento de 2016, houve menos de 0,1% de reclamações, sendo que em 80% dos casos, as causas foram questões de tecnologia que geravam filas no acesso ao site, tráfego lento, entre outros, devido ao fluxo muito maior do que o planejado. A empresa diz que essas questões foram solucionadas para este ano e que está planejando a Black Friday desde janeiro, com foco prioritário no desenvolvimento e investimento em TI para levar ao consumidor a melhor experiência de compra relacionada ao período.

A Saraiva informa que, ano a ano, tem investido no aprimoramento de sua plataforma de e-commerce, bem como em sua operação logística, com objetivo de oferecer a melhor experiência na jornada de compra do cliente, tanto em suas lojas físicas quanto no online. A rede ressalta que a Saraiva configurou no ranking do Reclame Aqui uma única vez, em 2014, e não foi mais citada nos anos seguintes, inclusive, ganhando alguns prêmios de atendimento, como o Época Reclame Aqui e, também, o prêmio Black Friday de Verdade.